고객 서비스의 정의는 고객 만족이지 안나? :: 'CS는 행동이다'를 읽고

CS는 행동이다! - CS-PEOPLE 지음/두남

안녕하십니까?

중국 북경 대신부동산컨설팅 유한공사(http://www.95hows.com, http://www.alexnam.com)의 남 기범입니다.

중국에서 부동산 중개업을 하면서(2008/01/14 - [중국 부동산 95HOWS.com/대신부동산컨설팅(유)] - 중국에서 한국인을 상대로 부동산 중개업을 하는 업소는 부동산 중개업소가 아니다.), 고객 만족을 위한 서비스가 무엇인지? 고객 만족을 위해서는 어떻게 해야 하는지? 등에 대해 항상 고민하게 되었습니다.

본인 뿐만 아니라 고객을 접대하는 영업 사원이나, A/S 사원들의 태도에 따라 회사 자체의 고객들의 평판이 달라지고 있습니다.

조선족 교포와 한족들을 직원으로 두고 있는 한국인 사장으로서, 항상 직원들의 태도가 한국인이 보는 관점에서 매우 부족하다고 판단하여, 한국에 있는 고객 서비스 컨설팅 회사에 컨설팅을 의뢰해 보았지만 너무 많은 견적을 요구해 차마 고객 교육을 시키지 못하고 있었습니다.

그런데, 문득 한국에 들어간 김에 시간을 때우기 위해서 서점에 들러 이런 저런 책을 보는데, 'CS는 행동이다' 라는 책이 있더군요..

책을 펼쳐 보는 순간, 바로 이책이 내가 직원들에게 해 주고 싶은 내용이 들어 있는 책이다라는 것을 알게 되었습니다.

이 책은 정말 실무적인, 예를 들어 명함 주고 받는 방법, 손님에게 전화 받는 방법, 손님과 인사 하는 방법등이 사진과 함께 아주 자세히 설명되어 있더군요..

고객 만족에 고민하는.... 기본적으로 어떤 것 부터 고쳐야 하는지 고민하는... 분들에게 적극 이책을 추천합니다.

현재 저희 회사는 매주 이 책에 나와 있는 내용을 기반으로 직원들끼리(조선족 교포, 한족 직원) 스터디를 하고 있습니다.

정말 반갑고 고마운 책입니다.